來源：杭州市醫療保障局微信公眾號

“我爸有高血壓慢性病，醫保怎么辦理？”在杭州市醫保經辦服務大廳，60歲的張大爺面對杭州醫保AI超寫實數字人“依保兒”說出困惑。隨著極具親和力的智能語音互動，辦理流程在屏幕實時呈現，老人緊鎖的眉頭漸漸舒展：“以前聽說手續復雜，現在和‘依保兒’說說話就搞定了。”

“我在杭州上班，要去外地看病怎么辦？”馮先生打開了支付寶APP，向“依保兒”提出了自己的疑問。“依保兒”迅速回應，為他整理了辦理流程，并貼心地詢問是否需要立即進行辦理。馮先生隨后提供了自己就醫的城市信息及備案時間，“依保兒”隨即完成了備案，整個過程不到一分鐘。馮先生不禁贊嘆：“真是太神奇了，沒想到現在辦理異地就醫備案這么簡單快捷。”

這些場景是近年來杭州醫保數智化改革的縮影。杭州醫保依托數智賦能持續突破創新，在服務質效、精準供給等方面實現跨越式發展。2024年，杭州醫保搶抓人工智能發展機遇，運用AI大模型技術打造服務體系，建成全國首個醫保“即問即辦”AI智能體，重構從“問”到“辦”的全流程智能化服務鏈，推動醫保服務模式的創新與升級，讓醫保服務從“網辦掌辦”時代邁入“AI智辦”時代。

技術底座升級：從“聽得見”到“辦得快”

杭州市依托醫保知識庫和50萬條辦事語料庫構建的垂域大模型，“依保兒”實現了服務能力的質變突破，語音識別準確率達98.3%，意圖理解準確率達95.6%，云端萬卡集群算力可支撐10萬級并發咨詢。“就像給系統裝上了‘超強大腦’，它不僅能聽懂你說什么，還能預判你的需求。”醫保系統工程師介紹，日均200萬次的處理能力，讓每個咨詢都能獲得“秒級響應”。

服務模式創新：從“人找服務”到“服務找人”

馮先生體驗的“異地就醫備案”新流程：參保人員向“依保兒”提出詢問，系統解答相關政策、自動識別用戶意圖，同時調取參保信息及電子證照，主動提示可幫助完成備案。“過去要填寫材料，現在‘聊聊天’就辦妥了。”馮先生的經歷印證著服務變革——將11個辦事入口整合為智能對話窗口，表單預填率達90%，高頻事項辦理時長縮短了80%。

標準體系先行：從“經驗服務”到“規范服務”

為了讓人工智能時代的醫保服務不失溫度，杭州牽頭制定全省《醫療保障數智咨詢服務規范》，讓溫暖服務有了“硬標準”。該規范包括“首問響應≤15秒”“復雜問題智能轉辦”“知識語料庫”等38項量化指標，強調AI在醫保服務中解決實際問題和提升人性化體驗的能力，構建起覆蓋咨詢應答、即問即辦、隱私保護、情感交互的全流程服務標準。同時通過AI智能質檢系統實時監測服務過程，確保服務響應偏差率控制在0.3%以內。隨著《服務規范》的逐步推廣，全省醫療保障服務不僅在技術層面經歷一場變革，更在服務理念上實現從“被動響應”向“主動關懷”的跨越式轉變。通過“技術賦能+制度重塑”的雙輪驅動模式，標志著醫保服務正式邁入“以數智提效能、以標準守溫度”的新階段。

場景突破見證改革深度

杭州醫保“依保兒”智能服務體系以“數據+AI”雙中臺架構為技術基座，深度結合DeepSeek、百靈、通義千問等大語言模型，綜合運用自然語言處理、計算機視覺、多模態融合等前沿技術，持續推動服務能力進化。

2023年7月，杭州醫保嘗試將語言大模型接入“醫保小智”智能服務平臺，并在線上咨詢場景應用落地。

2024年2月，依托杭州城市大腦，開始構建醫保垂域大模型，啟動杭州“依保兒”智能體建設，探索“即問即辦”的服務模式。

2024年5月，隨著大模型多輪對話、意圖識別能力的不斷完善，首次實現AI自主意圖識別、AI自主調取證照、AI自主核驗審批、AI自主執行落地。

2024年6月3日，“依保兒”AI智能體上線運行，完成首筆前往上海的常駐外地工作人員異地就醫備案，標志著AI智能體首次在醫保領域真實場景落地。該場景突破，不僅印證了“AI感知式服務”的技術可行性，更為醫保服務數智化轉型提供了可復用的實踐范式。

2024年9月，全國醫保經辦系統練兵比武大賽的賽場上，“依保兒”以全息倉的形式隆重亮相，并擔當大賽出題的主持人，博得贊譽。

“依保兒”AI智能體自上線以來，已開通5項“即問即辦”服務事項，累計服務6700人次。

下一步，杭州醫保將持續聚焦醫保經辦服務中的堵點、難點，以“小切口大場景”為突破口，加速推進人工智能在醫保領域的應用落地，依托杭州城市大腦智能中樞，持續擴展“依保兒”AI智能體創新應用場景，努力打造人工智能與醫保治理雙向賦能的數智醫保新模式，奮力推進醫療保障事業高質量發展。

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