調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu) 再造服務(wù)流程 人性化精細(xì)化“一窗辦理”助力醫(yī)保惠民生

“我單位員工多，辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)種類也多。以前需要到參保、生育、零星報銷及社保卡等多個窗口重復(fù)排隊(duì)，每次都得小半天，現(xiàn)在一個窗口搞定所有業(yè)務(wù)。這個改革太好了，給沈陽市政府點(diǎn)贊！”沈飛集團(tuán)經(jīng)辦員陳先生到沈陽市醫(yī)保中心辦理業(yè)務(wù)時，對沈陽市醫(yī)保中心“一窗辦理”服務(wù)模式給予肯定和贊揚(yáng)。這是重視“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境實(shí)干的結(jié)果，落實(shí)習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中提出的“要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”的要求。沈陽醫(yī)保以保民生、促發(fā)展為指引，不斷提升經(jīng)辦服務(wù)能力，全面推行“一窗辦理”經(jīng)辦改革，為人民群眾提供便捷高效的醫(yī)療保障服務(wù)，彰顯沈陽醫(yī)保“溫情”。

一、基本情況

自2020年初開始，結(jié)合《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)療保障制度改革的意見》，統(tǒng)籌疫情防控實(shí)際，沈陽市醫(yī)保中心著眼于醫(yī)保民生之需，勇于開拓、勇于創(chuàng)新，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)事項(xiàng)清單為依據(jù)，以服務(wù)流程再造為支撐，積極探索“一窗辦理”服務(wù)模式改革。堅持頂層設(shè)計，試點(diǎn)先行，通過實(shí)施“三個再造”，即再造受理模式、再造服務(wù)程序、再造管理架構(gòu)，科學(xué)調(diào)整布局，縮減優(yōu)化經(jīng)辦流程，規(guī)范提升服務(wù)，全面提高沈陽醫(yī)保綜合水平，走出一條有沈陽特色的人性化、精細(xì)化醫(yī)保經(jīng)辦之路。

二、主要做法

沈陽市醫(yī)保中心“一窗辦理”服務(wù)模式，將7個部門的35個單一業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，合并整合為15個綜合服務(wù)窗口，服務(wù)窗口減少57%，形成“一窗辦理”綜合服務(wù)環(huán)島，實(shí)施統(tǒng)一叫號服務(wù)。經(jīng)過前期業(yè)務(wù)梳理和窗口籌備工作，2020年5月正式開展“一窗辦理”服務(wù)，同年8月向沈陽市各分中心復(fù)制推行“一窗辦理”服務(wù)模式。具體做法是：

（一）經(jīng)辦事項(xiàng)精準(zhǔn)化。

從優(yōu)化對外服務(wù)事項(xiàng)入手，將原230項(xiàng)對外服務(wù)事項(xiàng)整合為71項(xiàng)，精簡69%，形成與全國醫(yī)保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單相對應(yīng)的明細(xì)清單。逐項(xiàng)核準(zhǔn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理材料，最大化精簡手續(xù)和流程，逐一編制標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南，建立醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)辦知識庫，規(guī)范業(yè)務(wù)操作。取消業(yè)務(wù)經(jīng)辦區(qū)域限制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)“全市通辦”，推行服務(wù)事項(xiàng)“容缺辦”和“承諾辦”，確保群眾辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)“最多跑一次”。

（二）經(jīng)辦環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。

為解決勞累排隊(duì)現(xiàn)象，創(chuàng)造人性化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化辦公場所，重新科學(xué)劃分功能區(qū)域，設(shè)置導(dǎo)引區(qū)、綜合窗口區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，每個服務(wù)窗口采取統(tǒng)一叫號服務(wù)，配備“好差評”評價設(shè)備反饋服務(wù)質(zhì)量，解決了排隊(duì)需要等候、秩序擁擠混亂、服務(wù)態(tài)度無監(jiān)督等現(xiàn)象。為老年人、殘疾人等特殊群體、軍人開通快速辦理綠色通道，增設(shè)母嬰服務(wù)室，全心全意為辦事群眾打造舒心辦事環(huán)境。大廳里還公示了經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，讓辦事群眾一目了然，打造透明式服務(wù)。

（三）經(jīng)辦管理規(guī)范化。

為實(shí)現(xiàn)醫(yī)保全業(yè)務(wù)的“一窗辦理”，通過釘釘視頻培訓(xùn)方式，對窗口人員開展全業(yè)務(wù)辦理的技能培訓(xùn)，經(jīng)上機(jī)實(shí)操和業(yè)務(wù)考核后正式上崗。認(rèn)真落實(shí)窗口服務(wù)首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)等制度，統(tǒng)一綜合窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作紀(jì)律要求，業(yè)務(wù)權(quán)限分三級管理，并指定專人復(fù)核和管理業(yè)務(wù)檔案，嚴(yán)把窗口服務(wù)質(zhì)量關(guān)。依托運(yùn)用業(yè)務(wù)經(jīng)辦大數(shù)據(jù)跟進(jìn)工作人員監(jiān)督考核，確保工作人員在規(guī)定的時間之內(nèi)，按照規(guī)定的流程和動作輸出規(guī)定的崗位職責(zé)結(jié)果，探索建立“一窗辦理”績效考評方案，充分調(diào)動起工作人員積極性。

三、發(fā)展成效

截至2020年12月，沈陽市醫(yī)保中心和11個分中心已全部開展“一窗辦理”服務(wù)模式，全市窗口由184個精減至130個，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保對外服務(wù)事項(xiàng)的一站式標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，經(jīng)辦服務(wù)水平和效能得到了整體提升，徹底打破醫(yī)保業(yè)務(wù)類別及窗口限制，成功打造了集各區(qū)、縣（市）一體的醫(yī)保集成連鎖式線下服務(wù)模式。經(jīng)沈陽市委宣傳部評選，沈陽市醫(yī)保中心綜合窗口以務(wù)實(shí)進(jìn)取、愛崗敬業(yè)的工作實(shí)績，獲得2020年度“最美沈陽人”（集體）榮譽(yù)稱號。

（一）辦事效率提升顯著。

“一窗辦理”服務(wù)開展后，辦事群眾在辦理不同部門的服務(wù)事項(xiàng)時，不需要重復(fù)排隊(duì)，一站式辦結(jié)，大大縮短業(yè)務(wù)辦理時間，避免了窗口資源閑置；減少窗口人員聚集，有效防控疫情傳播；工作人員業(yè)務(wù)量相對飽和。例如，異地就醫(yī)手工報銷、申領(lǐng)生育津貼從辦理到收到報銷款項(xiàng)原來需要大概2-3個月的時間，現(xiàn)在按照全國醫(yī)保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單要求，限時辦結(jié)時間縮短到20-30個工作日，效率提高了2-3倍，減少參保人員墊付醫(yī)療費(fèi)的壓力。

（二）減窗增效優(yōu)化人員配置。

目前沈陽醫(yī)保全市綜合服務(wù)窗口共有124個，較改革前的184個窗口，縮減窗口60個，縮減率33%。其中市直服務(wù)窗口由原35個窗口，縮減為15個綜合服務(wù)窗口，窗口縮減率達(dá)57%。2021年上半年全市一窗辦理業(yè)務(wù)量共34.0萬筆，經(jīng)辦工作人員共227人，月人均實(shí)際經(jīng)辦業(yè)務(wù)量249筆。以2021年6月為例，全市人均業(yè)務(wù)量為254筆，同比提高了31.6%。

（三）風(fēng)險防控更加有力有效。

“一窗辦理”實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)“一窗受理、三級辦理、多重審核”，使業(yè)務(wù)權(quán)限界限更清晰，對“受理-辦理-復(fù)核”等經(jīng)辦過程全程記錄，不僅整治了工作人員“庸懶散浮拖”的不良風(fēng)氣，還有效防范了廉政風(fēng)險。